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IMPEGNO DELLA STRUTTURA |
STANDARD |
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Azioni, processi, e comportamenti che la Casa di Cura vuole adottare per garantire alcuni fattori di qualità del servizio e loro miglioramento |
Modalità per il raggiungimento dei livelli attesi di qualità del servizio all’utenza |
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IMPEGNO |
STANDARD |
MONITORAGGIO |
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ASPETTI RELAZIONALI |
Gestione URP |
Garantire il miglioramento dei rapporti fra l’utenza e il personale |
– Monitoraggio delle segnalazioni – indicatore sulla quantità di segnalazioni |
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Pet therapy Clown therapy |
Garantire collaborazioni con terapia ad integrazione della medicina tradizionale |
Monitoraggio dei ringrazimenti pervenuti |
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Garantire ai cittadini che hanno presentato un esposto, la risposta in un tempo non superiore a 30 giorni, salvo casi che presentano caratteristiche di complessità |
Applicazione della procedura per la gestione dei reclami |
Monitoraggio dei reclami quindi dei tempi di risposta e chiusura |
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INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE |
Miglioramento delle informative fornite al momento del ricovero |
Informazioni chiare e complete fornite agli utenti |
Rielaborazione dei contenuti e somministrazione ad un campione di utenti prima della pubblicazione ufficiale |
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Pubblicazione nel sito internet e versione cartacea resa disponibile in struttura |
Aggiornamento e condivisione della carta dei servizi |
Monitoraggio questionari di gradimento |
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Implementazione dei corsi di formazione sia per ECM che per non ECM |
Garantire formazione continua al personale |
Revisione sistematica del piano formativo aziendale |
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ASPETTI ALBERGHIERI |
Costante cooperazione al fine di fornire ambienti adeguati alle esigenze dell’utenza e pasti in linea con le richieste |
Garantire piena soddisfazione degli aspetti strutturali e alberghieri (comfort stanza, vitto, pulizia) |
– Monitoraggio reclami – monitoraggio questionari di gradimento – audit e monitoraggio pulizie da parte del comitato per le infezioni ospedaliere (CCICA) |
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TEMPI E ACCESSIBILITA’ |
Accesso alle prestazioni nei tempi massimi previsti dalla normativa regionale |
Programmazione in linea con i tempi indicati dalla Regione |
Rilevazione sistematica del rispetto dei tempi di attesa |
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Apertura degli ambulatori e sportelli con orari più estesi per rispondere alle esigenze dell’utenza |
Programmazione di fasce orarie che garantiscano l’accesso agli ambulatori in più fasce orarie |
Analisi problematiche emerse dai reclami URP e questionari di gradimento |
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Servizio di archivio in outsourcing della documentazione che garantisca tempi celeri per la copia e spedizione all’utente e rapida fruizione delle informazioni per i sanitari operanti in struttura |
Garantire adeguanti tempi per la ricezione della copia di cartella clinica |
Analisi problematiche emerse dai reclami URP, questionari di gradimento e richieste da parte di personale interno |
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STRUTTURA E LOGISTICA |
Accesso alla struttura attraverso una segnaletica adeguata e comprensibile |
Presenza di idonea segnaletica aggiornata |
Monitoraggio e adeguamento e/o incremento della segnaletica sia esterna che interna |